Além de voos, 123milhas é acusada de aplicar golpe no setor de hotéis

A 123milhas tentava então transferir a culpa pelos cancelamentos, argumentando que as operadoras haviam cancelado as reservas unilateralmente, sendo que muitas nem sequer foram pagas.

A estratégia foi adotada na época em que a agência pediu recuperação judicial, no fim de agosto de 2023, com cerca de R$ 2,5 bilhões em dívidas e alvo de mais de 16 mil ações judiciais.

Procurada, a 123milhas diz que todos os créditos referentes às reservas realizadas antes de 29 de agosto de 2023 — "e não pagas pela empresa" — serão incluídos na recuperação judicial.

R$ 130 milhões

O caso de um analista de Vitória que conversou com o UOL sob condição de anonimato ilustra a situação.

Ele recebeu uma notificação às vésperas de uma viagem a Porto Alegre, em setembro de 2023.

O hotel informou que a reserva, feita por meio da 123milhas, foi cancelada pela operadora Europlus.

O analista procurou a agência, que respondeu por email que a reserva estava OK — não estava.

"É importante esclarecer que cancelamentos unilaterais [...] ferem os contratos vigentes e as empresas estão sendo notificadas extrajudicialmente por desrespeitarem o artigo 7º, parágrafo único, e art. 25, § 1º, do Código de Defesa do Consumidor, que trata sobre a responsabilidade solidária [...]", acrescentou a 123milhas no email ao qual o UOL teve acesso.

Até hoje consta um desses informes no FAQ da empresa.

A Europlus afirmou, na resposta ao relato do analista registrado no ReclameAqui, que a 123milhas tinha "inadimplência recorrente" e que havia notificado pela operadora para pagar o que devia, antes do pedido de recuperação judicial.

A 123milhas deve mais de R$ 130 milhões a operadoras de hotéis, segundo levantamento feito pelo UOL.

Entre as maiores estão Iterpec (R$ 25 milhões), Ezlink (R$ 15 milhões) e Diversa (R$ 13 milhões).

Procurada, a 123milhas diz que "sempre honrou seus compromissos com fornecedores e operadores".

'123 sumiu'

Perder a reserva do hotel de Porto Alegre custou R$ 600 para o analista capixaba, que preferiu nem reclamar o reembolso na Justiça.

"Vi que, depois do escândalo da 123, já tinha uma enxurrada de ações judiciais. Não valeria o estresse."

Há relatos de reservas canceladas em diversas cidades no Brasil e até no exterior. Casos foram judicializados na Bahia, Paraíba e Rio, entre outros.

Uma família do Nordeste reservou, em abril de 2022, um hotel via 123milhas em Campos do Jordão (SP) e descobriu no check-in, em setembro de 2023, que não havia reserva.

Precisou pagar por um novo quarto, o que custou mais de R$ 1.400, diz um dos processos aos quais o UOL teve acesso.

Esse tipo de desencontro de informações se tornou comum, segundo o diretor de uma das operadoras.

O cliente ligava para a 123milhas e era informado de que estava tudo normal, mas a reserva no hotel nunca havia sido efetivada.

"E a 123milhas me expôs: ela mandou print do meu voucher, uma informação interna de sigilo empresarial, para clientes, dizendo 'oh, quem cancelou foi essa empresa, processa ela", diz o diretor.

Questionada sobre casos desse tipo, a 123milhas não se manifestou.

Em agosto de 2023, dias antes do fim do Promo123, a linha promocional que catalisou a crise da 123milhas, a agência tentou tranquilizar as operadoras, relatam empresários ouvidos pela reportagem.

"'Nada vai mudar, fica tranquilo'. Depois, a 123 sumiu, parou de responder e de pagar", diz um deles.

Diversos casos de cancelamento ocorreram até o Carnaval de 2024.

"Muitos clientes estão buscando responsabilizar alguém na Justiça, seja a 123, o hotel ou a operadora", completa.

Todo o mercado "travel tech" ficou fragilizado após a crise da 123milhas, segundo um empresário.

"Serve de aprendizado para nós. Tive um prejuízo de milhões nos negócios com a 123 e sei que nunca vou receber um centavo."

'Ponto de equilíbrio'

Sentenças judiciais favoráveis a operadoras foram expedidas recentemente, dizendo que a responsabilidade por reservas canceladas é apenas da agência.

Uma delas foi a Iterpec, que rompeu relações com a 123milhas.

"Prover conteúdo para uma empresa que claramente não blindou seus clientes e expôs seus fornecedores é dar combustível para que práticas como essas se repitam", afirma Roberto Esteves, CEO da Iterpec.

"Decisões indicam que a Justiça está entendendo que hotéis não são obrigados a honrar diárias que nunca foram pagas pela 123milhas", diz a advogada Fabíola Meira, sócia do escritório Meira Breseghello.

A agência tinha negócios com mais de 20 operadoras antes da crise e, por meio delas, mantinha relação com diversos hotéis do Brasil e exterior, conta uma ex-supervisora.

A 123milhas não era bem-vista no mercado hoteleiro havia muito tempo.

"Fazia concorrência desleal para ser mais competitiva, com tarifas até 15% menores. Vários hotéis tentaram bloquear a 123, mas, como ela usava 'brokers' [operadores], os hotéis não conseguiam bloqueá-la", afirma um ex-gerente.

As hospedagens correspondem hoje a uma pequena parte das vendas da agência (R$ 15 mil por dia), indica relatório de atividades de março ao qual o UOL teve acesso.

Nos bastidores, imagina-se que o setor será descontinuado.

Passagens aéreas ainda lideram as vendas da 123milhas, principalmente para clientes recorrentes. A expectativa da empresa é atingir em breve o "ponto de equilíbrio", segundo o relatório.